發(fā)布時(shí)間: 2022/10/21
企業(yè)介紹
哈爾濱太平國際機(jī)場(Harbin Taiping International Airport),是位于中國黑龍江省哈爾濱市西南約37公里處的一座民用機(jī)場,是黑龍江省的樞紐機(jī)場,現(xiàn)為中國東北地區(qū)最繁忙的三大國際航空港之一。
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)
哈爾濱太平國際機(jī)場呼叫中心是旅客咨詢航班信息、機(jī)場服務(wù)信息的統(tǒng)一對外窗口,此前存在系統(tǒng)呼入困難、掉線率較高,以及無法顯示來電號碼等情況,業(yè)務(wù)變更流程繁瑣且收費(fèi)等問題已經(jīng)影響機(jī)場服務(wù)質(zhì)量,不適應(yīng)疫情常態(tài)化下業(yè)務(wù)需求,旅客投訴較多。
解決方案
為提高呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)及旅客的咨詢體驗(yàn),現(xiàn)擬搭建一套呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備方式,通過模塊化構(gòu)建,支持自主修改語音導(dǎo)航及AI語音智能回復(fù)等功能。
客戶可通過96368號碼呼入,實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù),由AI機(jī)器人回答航班查詢、值機(jī)管理等日常問題,通過智能化、智慧化、一體化的暖心服務(wù)為旅客提供更多元的信息咨詢服務(wù),減少人工客服工作量,有效地提高機(jī)場呼叫中心客服工作的效率。從而提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
實(shí)施效果
改造后的呼叫平臺有效解決了來電顯示和業(yè)務(wù)變更問題,新增的內(nèi)線坐席能夠有效緩解呼叫困難和掉線困擾,新開發(fā)的語音導(dǎo)航、語音片以及智能AI等功能,能夠?qū)崿F(xiàn)安檢信息、疫情防控政策等重要信息的自動播報(bào)。此次哈爾濱機(jī)場呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃是以由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃部署的智能呼叫系統(tǒng)布局,后續(xù)可以將經(jīng)驗(yàn)延伸到其它支線機(jī)場擴(kuò)展。