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行業(yè)背景

隨著社會(huì)的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的心理健康問題已經(jīng)非常突出。各省市精神衛(wèi)生中心、精神衛(wèi)生辦公室制定“心理危機(jī)干預(yù)工作方案”，針對開設(shè)心理熱線、組建心理危機(jī)干預(yù)專家組、編制心理調(diào)適指南等相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行部署。各地快速響應(yīng)，利用12320心理援助熱線、心理危機(jī)干預(yù)系統(tǒng)等平臺(tái)，整合各類資源，確保在控制疫情的同時(shí)，維護(hù)公眾心理健康。

核心技術(shù)

  • 客戶識別

    統(tǒng)一客戶識別與管理，統(tǒng)一呈現(xiàn)全渠道服務(wù)軌跡。會(huì)話彈窗，及時(shí)監(jiān)控訪客動(dòng)態(tài)不流失每一個(gè)客戶。

  • 知識庫管理

    利用知識庫系統(tǒng)，結(jié)合全文檢索和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使座席人員只需輸入關(guān)鍵字就能夠準(zhǔn)確、快速查閱解答客戶問題，打造專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，大幅提升人員效率。

  • IVR語音服務(wù)

    通過語音導(dǎo)航，識別客戶意圖轉(zhuǎn)接相應(yīng)座席。

  • 大數(shù)據(jù)監(jiān)控

    對座席分布、工作狀態(tài)及效率進(jìn)行監(jiān)控，具備完善的統(tǒng)計(jì)及報(bào)表系統(tǒng)

  • 工單管理

    將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應(yīng)問題，提高客戶滿意度。

  • 錄音監(jiān)控

    系統(tǒng)自動(dòng)對座席人員和通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。

  • 客服分配

    靈活設(shè)置分配規(guī)則，支持平均分派、輪詢分派、優(yōu)先分配、手動(dòng)搶單。

  • 組長監(jiān)管

    組長權(quán)限可監(jiān)聽、強(qiáng)接、強(qiáng)插或強(qiáng)派會(huì)話。

醫(yī)療教育行業(yè)案例

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